上海12366智能咨询占比超六成，AI与人工协同支撑高频税费服务

国家税务总局上海市税务局8月4日发布的报道显示，上海12366纳税缴费服务热线近五年累计接听来电135万余人次，接通率超过98%，国际线覆盖九种语言。公开稿件提到，坐席主要使用英语接线，人工智能系统在来电与回复之间实时完成语言转换；同时，税费服务团队通过晨会复盘、热点政策抽查和错题沉淀，持续校准咨询口径。文中还明确指出，目前上海12366的智能咨询已占全部咨询量六成以上，在全国税务系统位居前列。该案例表明，税务信息化中的AI应用已经从简单问答延伸至多语种服务、知识转译和高频咨询承载，形成更成熟的人机协同服务体系。